Consumenten worden steeds kritischer en veeleisender. Consumenten winkelen vaker maar kopen per winkelbeurt minder. Daarnaast is de concurrentie moordend. Als retailer is het daarom noodzaak om je te kunnen onderscheiden en de klantervaring te optimaliseren. Maar hoe zorg je voor een ideale customer journey?
Veranderingen in het winkelgedrag
Hoe klanten winkelen is vergeleken met een aantal jaar geleden flink veranderd. Waar shoppen in een fysieke winkel vroeger de norm was is er tegenwoordig steeds meer vraag naar online winkelen. Daarnaast kan je de fysieke en online winkel niet meer los van elkaar zien. Steeds meer klanten starten hun customer journey online waarna zij in een fysieke winkel uiteindelijk de producten kopen. Ook komt het andersom voor, namelijk dat consumenten starten in een fysieke winkel waarna zij de producten online aanschaffen. Bovendien gebruiken consumenten steeds vaker apps of social media (Instagram, Pinterest of Facebook) gedurende het aankoopproces. Dat klanten meer gebruik maken van omnichannel shoppen is dan ook steeds normaler aan het worden.
De toegenomen concurrentie
De concurrentie binnen de retail is de afgelopen jaren sterk toegenomen. Dit komt voornamelijk doordat het online makkelijker is geworden om spullen te verkopen, waardoor de markt steeds groter geworden is. Waar het voorheen gebruikelijk was om alleen aan de Nederlandse markt te verkopen is het nu steeds vanzelfsprekender geworden om ook artikelen buiten Nederland te verkopen. Ook andersom gebeurt dit, waardoor het aantal aanbieders is gegroeid. Om je nog te kunnen onderscheiden tussen alle concurrenten is het essentieel om je te differentiëren van andere retailers door de klantervaring te optimaliseren.
Data om de klantervaring te optimaliseren
Om de klantervaring te optimaliseren zijn retail analytics noodzakelijk. Data maakt het mogelijk om inzichten te geven in de knelpunten van de customer journey. Hierdoor kan je deze knelpunten oplossen door bijvoorbeeld de looproute te optimaliseren of personeel op de juiste momenten op de juiste plek in te zetten. Ook is deze data belangrijk om de marketing van jouw winkel op een effectieve manier in te richten.
Data vanuit jouw fysieke winkel
Alhoewel online sales de afgelopen jaren sterk zijn toegenomen vindt meer dan 90 procent van de aankopen nog steeds in de winkel plaats. Daarom is offline data noodzakelijk om een algeheel beeld te krijgen van jouw klanten. Zo zorg je met online en offline data dat alle touchpoints in de customer journey meegenomen worden. Een bezoekersteller kan bijvoorbeeld inzicht geven in het druktebeeld van jouw winkel. Hierna kan deze data gebruikt worden om jouw personeel op het juiste moment in te zetten.